长安汽车销售顾问好做吗_长安汽车销售感动客户案例

1.2020回顾之长安汽车：200万台销量的背后是长安人的执着

2.成功售后令顾客感动的案例_让客人感动的服务案例

3.为什么用真情感动客户？

4.汽车销售员接近客户有哪些技巧？

5.客户满意度案例分析

文/腾马丁博士

车图腾出品，转载请注明出处

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作为马自达在华的最重要板块，长安马自达在今年1-8月销量达到80211辆。一方面，长安马自达加速产品的导入和最新技术落地，另一方面，也更精细地拓宽粉丝群体，使这个显得小众的技术宅品牌以零距离的姿态触达更大市场。

9月26日，北京车展正式开幕，长安马自达携次世代MAZDA3昂克赛拉、MAZDA?CX-30、2020款MAZDA?CX-5，以及搭载全球首款汽油压燃发动机——e-创驰蓝天?X发动机的全新世代车型同步亮相展台。

同时，适逢马自达100周年，长安马自达特地限量发布次世代MAZDA3昂克赛拉百年纪念版车型。百年、匠心、技术，构成了本次长安马自达的参展主题。

(次世代MAZDA3昂克赛拉百年纪念版)

“2020年前三季度，得益于快速的复工复产，长安马自达抢抓市场机遇，加速导入全新世代车型和技术，不断丰富产品谱系。在营销领域，持续深化价值营销、跨界营销、数字化营销、精准营销、粉丝营销，努力夯实品牌与用户、粉丝之间的情感纽带，加速推动产品向上，品牌向上，客户服务向上。”长安马自达汽车销售分公司执行副总经理吴旭曦在接受车图腾等媒体的专访时说。

(长安马自达汽车销售分公司执行副总经理吴旭曦)

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由长安马自达强力导入马自达全球首创的e-创驰蓝天X发动机，以及搭载该发动机的MAZDA3昂克赛拉X压燃尊荣版和MAZDA?CX-30X压燃尊荣版两款车型，被认为是其加速推动品牌向上的重要举措。

(次世代MAZDA3昂克赛拉X压燃尊荣版)

简单来说，e-创驰蓝天X发动机以大名鼎鼎的SKYACTIV-G?创驰蓝天汽油发动机和SKYACTIV-D?创驰蓝天柴油发动机为基础，汲取二者优势，打造出兼具将汽油发动机高转速下的行驶舒适性和尾气清洁性，与柴油发动机的节油性、高扭矩输出、良好的扭矩响应性的全新发动机，最终通过SPCCI—火花点火控制压燃点火技术实现量产。

长安马自达汽车市场销售副总裁兼销售分公司总经理及川尚人介绍，e-创驰蓝天X发动机并不是“心血来潮”想开发就开发的产物，而是围绕马自达一贯坚持的“驾乘愉悦”，并兼顾环保性而长期研发的成果。

压燃点火技术，正是基于以上考虑最终实现的路径。

“压燃点火技术从几十年前开始，就有很多的品牌去钻研，但是他们花了很多年的时间都没有实现，没有人做到，但是马自达一直坚持没有放弃，所以这是马自达坚持不懈实现的一个技术成果。”及川尚人说。

“不走寻常路”是外界对马自达的认知，而e-创驰蓝天X发动机的问世则再次印证了这一点。我们知道，在汽油发动机上面实现压燃点火并不是不可能，但是问题在于当这个汽油发动机做压燃点火的时候，会发生异常燃烧，产生爆震。马自达开发的SPCCI-火花点火控制压燃点火技术，让压燃点火能够在控制范围之内，从而解决了异常燃烧、异常爆震的问题。

与当今市面上更加流行的涡轮增压技术相比，后者实际上不能回避涡轮迟滞的问题，而这正是压燃发动机的优势。跟普通的自然吸气发动机相比，X发动机的压缩比和空燃比更高，效率也更高，能够实现扭矩强劲又省油。

环保性是非常值得一提的价值，及川尚人强调，马自达遵循“从油井到车轮”的开发理念，环保性能甚至优于电动车。并且实现了很好的成本控制，在中国X发动机的价格做到了全球最低。

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所谓的“规模不大，熠熠生辉”，反映在现实营销层面就出现了一种二律背反的状况：一方面，对技术的执着甚至偏执，使马自达俘获了一众粉丝；而另一方面，高度前沿而复杂的技术性也直接“屏蔽”了很多普通消费者，这里存在巨大的专业壁垒。所以我们看见，马自达品牌的市场传播效果，爱者极爱，其他人却鲜有了解。

那么，如何把打破这种现状，使“技术小众”变得尽可能口碑大众化？换句话说，长安马自达如何将它的产品力与它的营销力更好地结合起来？

对此，吴旭曦表示，我们考虑的是如何利用数字化营销的手段打通长马品牌和客户的链接性。我们只有和客户真正建立联系之后，营销才更能具备灵活性，才能更符合用户喜好。

以CX-30上市为例，长安马自达在浙江卫视通过电视、网络直播同步上市，邀请年轻一代偶像范丞丞代言。新车上市之前，通过客户最喜欢的音乐、摄影、美食展示用车生活方式。“我认为，长安和长马的营销差异化，来自于产品的定位和客户的定位。”

(MAZDA?CX-30)

从两款重量级车型的产品力来看，CX-30具备了轿跑车的外观，继承了马自达堪比轿跑车的操控愉悦感。CX-30自问世以来获得了很多重量级奖项，比如2020红点设计大奖，2020世界年度车三强，显示了足够强的产品竞争力；

而MAZDA3昂克赛拉是整个马自达全新世代产品群的首款产品，目前为止得到了很多重量级奖项，比如2019年红点设计大奖、2020世界年度车三强、2020北美IIHS?STP+安全评价，以及中保研碰撞测试6项优秀评价，车辆的造型、内饰、操控、安全在同级产品具备非常强的优势。

在业内看来，长安马自达独特的产品及品牌定位，与它的粉底营销、圈层营销正在形成一种“互助式”的关系，互相促进和强化，唯其小众，方才坚固。

在吴旭曦看来，尽管当前车市竞争进入白热化，然而长安马自达仍具备天然的营销优势。

“此前的汽车消费心理是‘从众式’的，人们喜欢买大家都买的产品。”吴旭曦表示，随着年轻消费群体逐渐成为汽车消费的主力，国内消费者的汽车消费心态也随之成熟，越来越多的人一定会选择适合自己个性化需求的独特的产品。“中国车市未来的消费趋势一定是朝着个性化、特色化的方向发展。”

为了与个性化的消费人群相连接，长安马自达做了两个“定制化”：一是产品定制化，除了有标准车型以外，长安马自达还做了选装包的开发，每款车型提供安全、外观、舒适性不同的选装包；二是营销的定制化，车图腾了解到，长安马自达正在搭建直达用户的数字化平台，致力于打造一个品牌和消费者之间的对话通道。

长安马自达产品的年轻，可能除了“次世代”意义上的年轻，更在年轻的精神。吴旭曦分享了一个特别的例子，CX-30在重庆市场的第一个客户，60岁。看似不可思议，实际上正体现长安马自达品牌营销的破局能力。

“马自达是一个历史悠久的品牌，有积淀有文化的品牌。接下来我们也会通过拓圈，让更多的中国消费者了解马自达，知道马自达。”吴旭曦如是说道。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

2020回顾之长安汽车：200万台销量的背后是长安人的执着

[汽车之家?人物专访]2020广州车展开幕，汽车之家在车展上对话了长安欧尚汽车副总经理兼销售公司总经理邓智涛，探讨了关于长安欧尚的参展亮点及未来发展方向，以下为访谈实录：

主持人：邓总，首先还是从这次备受关注的广州车展聊起，在这次车展上给大家带来哪些亮点？

邓智涛：这次广州车展带来了几款产品。第一款是马上在11月29日上市的欧尚X5，这个是在广州车展的主打，这个带来了两个颜色，一个是红色，一个是现在预定款也是非常高选择的灰色，第二个车型也就是这个月销售突破10万的欧尚X7，也是在去年11月29日上市，今年突破10万的产品。除了这两款产品之外，我们现在还有科赛系列，科赛Pro，这个产品上市以来销量的情况也是受到了7座家用SUV用户的追捧，销售的情况是比较好的。第四款产品就是科尚，也就是一个MVP，是中档的MVP产品。最后一款是小型的SUV，车长在4米1左右；科赛5，这款产品价格是5-6万，最高自动档的配置也不过65900，5-15万的价位段的从MVP到SUV的产品。

主持人：我们的产品阵容还是很丰富的，刚才我们也接到到欧尚X7是今年很大的增长亮点，我们在这个产品品牌和营销层面是用什么样的策略保持不错的增长势头的呢？

邓智涛：我们这个产品在（去年）11月29日上市以来取得了这样的业绩，尤其是在疫情这么困难的情况下，仍然是用不到一年的时间实现了10万台，也借助汽车之家这样的平台，对于我们的车主，每一个十万分之一的车主，也对关注欧尚品牌的朋友们表示衷心的感谢。

这个产品我们总结起来大概这几个原因。第一个原因，欧尚X7产品上面有很多的硬核技术是行业内首次应用的，人脸识别，在这个技术这么量产并且这么高规模的应用在汽车行业是第一次，别人的人脸识别都在车内，我们的人脸识别可以在车外，不用钥匙，在车辆B柱有一个摄像头，不需要钥匙就启动驾驶的产品，不但在国内也是在全球比较先进的产品。

第二个就是AP5.0无人驾驶的倒车入库，也解决了大量在倒车入库过程中的尴尬，只要用钥匙一键就可以实现无人驾驶下的倒车入库，给很多朋友提供了很多的便利。这款产品还有很多的标配，比如说LED大灯是全系标配的，我们做了很多标配的产品，别人的高配车才有的，需要加价才有的，我们在基础车型都有，通过比较高的配置组合，给用户提供了非常好的驾驶选择。这是产品上的第二个点。

第三个是这个产品在上市初期的时候，我们给用户做到了，在行业内目前是唯一的，终身免费保养、免费维修，车主只要买了这个车型之后，在使用期内所有的保养都是免费的，所有的维修都是免费的。保养大家可能都知道，算一下成本，用车多少年，每一年的保养费用，同时保修我们做到真保养，我们是99%的零部件都是免费保养的，不像其他的一些品牌做到的是发动机主要的零部件，我们是99.9%的零部件是终身免费保养，能够做这样的质量承诺，就代表着欧尚汽车、欧尚X7的质量和性能上的自信，这个也给我们客户朋友们提供了非常好的价值选择。我们有句话，我们用户购买的享受的价值永远是追求他付出成本的2倍甚至更多，所以我们刚才看到的硬核的实力，全系的标配配置，再加上终身保养服务，用户付出的成本可能比他们享受的价值两倍甚至更多。

光有这个产品，从欧尚的角度还是不够的，这个产品上我们也做了大量和客户、用户运营的沟通，今年欧尚做了大量和客户的活动，我们有一个基础平台叫欧尚style?APP，目前大概有400万的车主朋友，在一年内，我们在欧尚style上的所有活动，包含用户在上面的发帖，今天这个数量，我可以自豪地讲，我们现在所有的发帖量是超过了汽车之家欧尚的汽车论坛，活跃度、发帖量，这里面也代表了用户朋友在我们和欧尚品牌的连接上也做到了非常高的贴合度，只有这些东西才能让我们的车主成为欧尚品牌的推荐官，这也是我们欧尚X7在这么严峻的形势下实现比较好的销量的结果上的原因。

主持人：可以看到我们在产品力、服务力、用户运营方面都做了很大的突破，在新的X5上是否会继续延续您上面说的竞争优势呢？

邓智涛：是的，欧尚X5，我们叫欧尚品牌是在不断成长，不断进化的过程中，欧尚X5和欧尚X7，欧尚X7很多好的优势、好的沉淀下来的经验肯定在欧尚X5上进行沉淀，比如说现在欧尚X5现在预定，初步定的时间是11月29日上市，在上市之前我们在预售过程里有几大硬核实力。

第一个，双保双免是延续的。在预定之前在产品之前对产品比较感兴趣的有购买意愿的就尽快下定，来享受到这个权益。

第二个，欧尚X5还有一个，只要下定，从下定即日起到产品上市每天是100块钱的定车红包，车主从今天下定还可以领到1000块钱的定车红包。

第三个，下定了之后你会拿到一个赠品，我们现在的1：18的锌合金车模，可以作为一个珍藏品，价值是688，一个可以作为珍藏品，另外一个可以给我们的孩子作为玩具，1：18的锌合金的车模，还有几项权益可以登录欧尚style?APP来看我们相应预售的概念。

除此之外，欧尚X5也做了几个方面产品力的提升。

第一个，欧尚X5在产品的造型上有一个新的造型设计理念叫塑光的设计理念，这个塑光的设计理念初衷是什么概念？这个产品在静态的状态下，怎么能够产生一种动态的美，我们在通过光和影的结合来塑造在车型表面设计一些线条、一些倾角、造型来体现车在静态的状态下就有动态的概念。详细说三个点：第一个，我们产品有一张高级脸，主要体现在两个方面，第一个方面是前格栅，我们实现了九明八暗三重影的设计，也是通过了光影塑造来体现这个产品非常高端的造型设计，同时我们在车的高宽比上来体现车的横截面积非常霸气；第二个方面，这个产品在侧面上来看有一个“侧颜杀”，体现在两个方面，第一个方面是欧尚X5做一个超感·新运动SUV，体现在第一个前车舱，引擎舱，它比传统的SUV要长一些，长了之后会给大家带来动态的蓄势待发的感觉，因为这个造型的设计只有在超跑或跑车上才会看到是比较长的，第二个方面，在车的尾部有一个下压35%的倾角，代表整个车的运动感的造型，整个车的顶盖的天际线的设计是比较好的，同时腰线上做到了双错峰的腰线设计，会给车带来运动感，最后就是任何一个产品尾部的造型也非常重要，所以说我们这个车的尾部也是一个非常有回头率的圆润饱满的设计，来体现这个车的力量感。所以我们这个车型，可以这样讲，通俗的话叫高级脸、紧致腰、小翘臀、低趴走位、极致带感，这是在产品造型上的考虑。

第二个，欧尚X5还有一个是非常重要的就是动力，动力我们采用长安汽车最先进的蓝鲸1.5T?M1发动机，大家关注汽车或对汽车偏爱狂热的消费者都知道这款发动机，132千瓦，300牛米，能够保证我们欧尚X5的百公里加速可以做到7.79秒，这是目前为止在紧凑型SUV里能做到钢炮之称的这么一款有竞争力的产品。

第三个，还有最值得一说就是我们产品的智能化是非常好的，因为我们这个产品的智能化选用的是最新一代的高通骁龙车机芯片8866，这个芯片能让我们的车机系统响应速度做得极致的快，大家可以在我们欧尚style，也可以在汽车之家的网站上看一看，找一找关于智能化方面的介绍。重点给大家推荐两个东西，首先第一个我们在所有产品页面上，智能化车机页面上我们选用了手机页面的功能跳转或使用，全部用的是，比方现在做功能转换，只要手在上面左右来回拨动就可以选择，不再像原来一样，要不断地跳到一级页面、二级页面再往下走，现在只要在车机上左右就可以进行功能的切换，你通过上下来进行切换就可以选择相应的主页，回到主页上，这是按照手机的方式来做体验的设计，这个设计照顾大家使用手机的习惯，同时又很好地进入到车机系统上；第二方面，欧尚X5还有两大在车机上非常好的功能，第一个功能叫赛道模式，如果驾驶我们这个产品感觉到比较枯燥的时候可以启动赛道模式，音响、车机页面都变成赛车模式，给大家造成魔力声浪，让枯燥的驾驶变成非常的刺激。还有无麦的K歌模式，我们是把话筒收到了主驾、副驾和后排顶棚上，无论在车上的哪个位置，只要想唱，不需要手持的麦克风就可以实现K歌模式，K歌模式我们选用的是唱吧APP，唱完还可以打分，无论是一个人还是几个年轻的伙伴们，还是一个家庭，只要一上车你有这样的爱好、有这样的乐趣，就可以享受到，无麦K歌的模式，对我们消费者在试驾包括我们做大量的客户体验的过程里，大家对这个功能是非常喜欢的，尤其是年轻人，相当于是智能化的概念。

还有一个是性能和质量的概念，欧尚X5在今年3、4月份我们预售过程里推出了一项活动，0.01的精进，这个0.01的精进是我们把欧尚X5所有的测试环节，不管是室内的还是室外的，还是在高海拔或高低温的现场测试环境，比方说我们在西部到青藏高原大约5000多米的海拔，到了北部的漠河零下40度的概念，全面的试验环境下进行公开，试验的人员讲过这句话，用户对汽车产品极致的使用条件就是我们在产品测试的最低标准，通过这个标准向我们潜在的车主和关注长安欧尚品牌的朋友们展示我们欧尚X5这么好的能够给客户提供非常良好的品质和性能的自信，这个东西也是为我们欧尚X5上市前的爆品打造非常好的基础。

主持人：可以看到我们的产品上有非常多的用心之处。

另外也关注长安欧尚发布全新品牌slogan——与美好生活同行，具体如何理解？落实到用户体验上会带来哪些新的变化和新的体验上的优化？

邓智涛：我们这次slogan叫“与美好生活同行”，我们欧尚在跟用户沟通的过程中，欧尚style上用户的发帖量，用户发帖的频次，我们做了大量的数据调查，我们发现我们的用户发了很多的里更多的是家庭，家庭里有老人、也有孩子、也有宠物，即使是车也在展现自己对生活的方向、生活变化，基于这个我们发现，我们现在的用户，欧尚不管是X7还是X5的潜在车主，还有原来的科赛，这部分的车主朋友，他们都是在为自己的美好生活、幸福的生活或未来的生活进行憧憬、进行奋斗的，这是我们在欧尚style的APP上最大的发现，也让我们非常感动，因为欧尚这个品牌也希望能够成为我们车主朋友们在追求美好生活、幸福生活、在追求美好生活憧憬的里很好的助力，我们刚才讲到欧尚能够提供在产品质量上、产品性能上、产品很多的权益上，能够给车主朋友提供很好的保障，让我们的车主朋友对美好生活的憧憬上提供很好的助力。

这个概念从几个方面来说：第一个，在产品上肯定会持续为我们车主提供更多有惊喜的、更多价值上的产品选择，刚才讲到了，我们追求客户付出的成本永远是得到价值的二分之一甚至更低，得到价值是他付出成本的两倍甚至更多，这个我们欧尚永远想做到为用户提供价值选择主要的方向，我们要在用户做更多沟通的内容；第二个，今年到这个月底，欧尚的门店就达到400家，我们能够给客户提供更好的标准的服务体验，疫情的影响很多的品牌在4S店已经开始停滞，我们我们利用今年又拓展了300家的高标准的服务平台，我们相信能够给车主提供用车最基本的美好体验，同时这个门店都成为和用户进行连接的很好的触点，也为客户提供更多的服务性的活动，未来可以把试驾门店作为用户的美好生活的加油站。

主持人：再跟您交流一个行业市场的问题，聊一下现在广州车展是承上启下的时间节点，您怎么看待今年市场的恢复情况？因为现在已经是实现了7连增，以及明年您觉得咱们的市场是否实现正增长？欧尚在销售目标上是怎样的规划？

邓智涛：从现在1-7月份的情况来看，欧尚在长安汽车整体增长势头下保持比较好的一个板块，1-10月份大致增长了超过30%，达到了12万8的目标，刚才也说到了，我们相信在明年欧尚这个品牌仍然能够保持一个比较高的增长，基于几个方面，第一个方面基于产品的投放，有爆款的产品投放会加快，X5是11月29日会上市；第二个，今年年底我们达到400家的门店，这和去年相比有非常大的变化，这是我们明年获得比较高的增长的基础；第三个，疫情情况下中国大环境在全球还是非常好的经济体，这个经济体会对明年的消费环境、经济增长比较好。作为欧尚品牌，我们也有一个美好的憧憬，希望在2021年的时候和客户有非常好的理念，这是我们对客户也好，对我们品牌也好，美好的期许吧。

主持人：因为时间关系，非常感谢邓总您的分享，希望下次有机会能继续交流，谢谢！

成功售后令顾客感动的案例_让客人感动的服务案例

2020年过得似乎特别快，年初时楼下盛开的腊梅余香还未消散，2021年的初梅已结出了骨朵儿。对于国内的 汽车 市场来说，2020年也尤为神奇：从2020年下半年起，国内车市整体回暖，呈现出同比环比皆增长的大势。而在众多品牌中，正在第三次创业中的长安 汽车 显得尤其显眼：据长安 汽车 2021年1月6日晚间公告数据，长安 汽车 （集团全系列）2020年12月 汽车 总销量约20万辆；2020年全年累计销量约200.37万辆。

涨就一个字 最多换换姿势

其实长安 汽车 在今年的情况用一个字就能概括——“涨”，销量涨，市值涨，排名涨。从销量上来看，其实2019年下半年长安 汽车 就有了起势的苗头了，因为由陈坤代言的CS75PLUS的上市给了长安 汽车 一针强心剂，同时也带火了长安 汽车 的其他车型。

长安 汽车 自主品牌车型在今年1-12月共斩获978398辆新车，在国内所有的厂商中排名第六位，虽未能进入品牌累计销量的前五位，但长安 汽车 是前十品牌中唯一一家累计销量同比增长超10%的企业，同比增长达到26%，增长第二快排名第十的一汽丰田只有7.4%。

这说明啥？说明长安 汽车 品牌今年的表现分明就是在跑，而且是“赶超对手”的那种跑。

在年初时，长安 汽车 集团定下了191万辆的整体销量目标，但是在今年特殊情况影响下，长安 汽车 集团全年仍完成了200.37万辆的实际销量成绩，超额完成年初的目标数据。根据重庆一区县的经销商反映，单店每日都能走个四五台，甚至感觉有些忙不过来。

（重庆某区县长安4S店元旦当日订单量竟达60台）

与其他 汽车 集团不同，长安 汽车 集团今年依然是自主撑起了一片天，除了长安 汽车 品牌外，长安欧尚 汽车 、长安凯程 汽车 都有相当强势的增长。

长安欧尚在年底频传捷报，11月长安欧尚X7第10万台车下线，12月上市不到一个月的长安欧尚X5第1万台车下线，这两台车不仅让长安欧尚触底反弹，也让长安 汽车 在10万元之下的市场有了进一步拓宽的底气。

合资品牌方面，长安马自达和长安福特表现也不错。虽说长安马自达的销量呈现出下降趋势，但今年的一波花式打法还是挣到了不少眼球，全球车型马自达CX-30正式上市，千呼万唤始出来的skyactiv-X发动机虽然卖得很不好，但也让不少消费者眼花缭乱。

不过令人惊喜的还是长安福特，它在结束了自2017年开始的年销量连续三年下滑的局面之后，终于在2020年恢复了正增长。根据长安福特2021年1月5日公布的2020年销量，全年长安福特共销售213680辆 汽车 ，尽管这一数字距离长安福特巅峰时期的销量还很远，但与2019年同期的18.3万辆相比，长安福特在2020年重新站回20万辆以上，实现了16.7%的两位数同比增长。

特别是在2020年下半年，长安福特几乎是月月传捷报。以2020年12月为例，长安福特共销售26432辆 汽车 ，创下18个月以来单月销量新高，实现同比环比双增长，同比增长35%、环比增长26%。

从具体产品来看，长安福特锐际、第六代探险者、锐界、蒙迪欧等车型均创单月销量新高。其中，锐际12月零售4922辆，第六代探险者12月零售3892辆，均达到上市以来的峰值。而锐界12月零售3468辆，创下12个月以来新高，蒙迪欧12月零售3375辆，创下23个月以来销量新高。特别是探险者，国产后成为35万以上合资中大型SUV销冠。而在广州车展上亮相的福克斯猎装版也为福特品牌挣足了眼球。

长安 汽车 旗下的长安凯程告别了DS，但与PSA（或许现在应该叫做PSA+FCA）的合作并没有结束。在最新发布的2021款长安凯程F70上，2.4T发动机匹配的变速箱就来自雪铁龙的6AT变速箱，动力调教也有法方参与，长安与PSA的合作从品牌到了更深层面的技术研发上，这对长安 汽车 未来的发展来说是有利的。

自主板块全面崛起让人为之一振，合资板块虽仍在风浪之中但未来可期，长安 汽车 集团是2021年推动中国 汽车 产业发展的重要力量。

换帅出征 更强大的长安

长安 汽车 、上汽、一汽、北汽、吉利等 汽车 企业和清华、北京理工等高校一同组建了中国第一个乘用车动力联盟——“中内协——中国内燃机工业协会乘用车动力总成专业委员会”（以下简称乘动会），组建之后自主品牌有了一个全新的名字“华系车”。

其实在今年，长安 汽车 在营销层面变得更为主动，而这种转变是从战略性领导班子换届后开始的。2020年6月5日，长安 汽车 发布公告，原集团董事长张宝林因工作变动不再担任公司董事、董事长职务，且不在公司担任任何职务，长安 汽车 正式迎来了“朱华荣时代”。

朱华荣相比原董事长张宝林，给人的印象是风格更加鲜明、感性。长城 汽车 的魏氏管理如臂使指，吉利 汽车 李式管理激进勇猛，领导的气质一定能决定企业的走向，所以长安 汽车 这两年的焕发青春，很大程度上是因为朱华荣逐渐接过张宝林的教鞭，用一种更加年轻的气质来影响整个长安 汽车 。

在2014年朱华荣担任长安 汽车 总裁之后，就提出了“第三次创业”计划，包括“北斗天枢”、“香格里拉计划”等技术性改革和“组建自律联盟”等营销改革。而在正式上任后，这位董事长也经常公开亮相为品牌代言，如品牌日央视节目《第一发布》、长安 汽车 重庆马拉松等，朱华荣都有亲自上阵，所以有人戏言他是男版的董明珠。

如果说过去长安 汽车 更多是以老牌自主品牌的身份去影响消费者，那朱华荣则是让长安 汽车 有了人格化的感情，朱华荣沉淀了几十年的工程师气质天生能让人感到信服。不过，领导虽然掌握着整个集团的走向，但产品研发才是长安 汽车 能实现逆风翻盘的最大原因。

把概念量产等于把梦想照进现实？

去年自主品牌发布的新车相较合资品牌来说更多更强，但在强手林立的众多车型中，长安 汽车 也搞了次“New Car Show”，因为他们直接量产了概念车。

UNI-T这台新车在上市前曾发布官图，如果不是看到官图尾部的排气，那前脸无边框的中网和低趴的车身姿态总是让人觉得它是一台纯电车型。而这台“疑似纯电”车给长安带来了巨大的增益。

从6月上市之后，长安UNI-T从未缺席过万台俱乐部，因为这台车是真正做到了“个性”。走“个性”路线的车型并不少，但成功的寥寥无几，日产的蓝鸟还有奔驰的Smart等等，这些前人都被拍到了沙滩上，只有UNI-T第一次吃到了而且吃好了“个性”这个细分市场的饭。

UNI-T成功的秘诀其实很简单，就是车好价格好，搭载的蓝鲸NE1.5T发动机其实只是它的卖点之一。在启用美国底特律 汽车 研发中心之后，长安旗下车型的底盘已经变得越来越好，这才是我认为UNI-T能成功的根本原因。

昨天和一位长安UNI-T车主简单聊了聊，说来也奇怪，这位车主和UNI-T的标定客户也就是90后年轻群体差距相当大，他在重庆开了18年的出租车老司机，如今已改弦易辙投入到了T3阵营。

老司机说：国产车的那种新车感总不会持续太久，其实很大程度上是因为底盘问题。以前的国产车开了不到一年总会觉得有异响，悬架也变得有些松散。但是长安这个车就不一样，小半年了底盘的感觉完全没变。这是他最直观的感受。

当然，这台新车的周期仍然太短，还得继续放在市场观察一两年，但不管我们是从技术角度分析还是从用户的角度来看，长安UNI-T都有足够的底气去真正意义上挑战合资车型。

在试水UNI-T成功之后，长安决定延续UNI系列，不仅单独开发了UNI系列的销售渠道即“引力星球”，还继续推出UNI-K这台新车型。我们在这台新车型的各种亮相中已大致推算出这台车的动力、配置方案，能否复制UNI-T的成功？完事具备只欠价格东风。

矩阵完成后走高端路线有胜算无？

在2020年失而复得的北京车展上，朱华荣说：企业最大的危机在于内部，长安 汽车 如果转型不成功，将面临生死存亡。

眼下来看，长安 汽车 已经走上正轨，但相比另外两大一线自主品牌吉利、长城来说，长安 汽车 还是走慢了一步，长安 汽车 的高端之路并不轻松。

不可否认，在很多人的心中，不仅仅是长安欧尚，就连长安 汽车 品牌也仍是当年那个微面长安之心、悦翔起家的国产车，长安这两个字在国产品牌中是稳定可靠的金字招牌，也是低端的代表，这其实也是所有国产车之殇，顺应时代发展去造国民需要的车却降低了自身的品牌形象。

对此，吉利 汽车 在收购、吸收沃尔沃之后，推出了领克品牌，推出了吉利“星”“瑞”等系列来与过去完成分割，效果显著，领克年销量在接近20万，出自CMA平台架构的星瑞上市第一个月销量就超过了7000台；与此同时长城的WEY品牌和今年各种花式取名的车型也取得了很大的成功；奇瑞的星途虽然卖得不好，但也算是朝高端努力。四大一线自主唯长安在过去不动。

或许在国产品牌形象跃进的时候，长安 汽车 选择后发制人是有道理的。在11月的品牌日上，长安 汽车 宣布已与华为、宁德时代联合打造高端 汽车 品牌。三方优势互补的目标是打造一个新的智能电动车平台、智能 汽车 产品、以华为“智慧”系列为主体的“人车家”智慧生活能源生态。目前首款产品研发已结束，量产就在今年！

此举在业内被广泛认为是长安 汽车 在高端化的路上，其实用了两条腿走路，UNI高端序列和新的高端品牌。

在元旦期间，特斯拉model Y和model 3高性能版国产版本价格公布，引起了市场热情，据说价格公布当日特斯拉的网站就被挤爆，订单数达到惊人的10万台。高端电动车是有市场的，稳定可靠的高端电动车的市场更大，长安UNI子品牌走的高端燃油车路线，新品牌走的是高端纯电车路线。在这方面，长安虽然走得不快，但确实要比其他品牌更加稳健。

扩大朋友圈 长安2020年动作频频

去年长安 汽车 今年不仅在产品和人员上做出了巨大动作，为了应对去年的疫情，长安 汽车 展现出了强大的 社会 责任心。

长安 汽车 复产之后，首批复产下线的CS75PLUS被无偿提供给重庆支援武汉的医务人员家属使用，温暖了前方抗疫的“战士”们的心。同时为了提高公共防疫的压力，长安 汽车 迅速首创研发出了基于CS75PLUS的热成像防疫车，并捐赠给抗疫一线，3月1日起，这款热成像防疫车在重庆正式开启了城市巡测计划。

长安 汽车 的快速回暖成为自主品牌在后疫情时代的模范，在去年8月21日长安 汽车 迎来了国家领导的考察，并获得一份寄语：希望长安开足马力，一路向前！

汽车 行业产业链在一定程度上代表着一个国家的制造业水平，在发动机、底盘、变速箱等核心技术逐渐赶上 汽车 制造先进国家之后，长安 汽车 扩大了朋友圈，在产业链方面进行了拓宽和深挖。

在11月的长安品牌日上，长安 汽车 宣布将与华为、宁德时代共同打造一个新的高端智能 汽车 品牌，同时会转型为智能出行公司，与两位合作伙伴通过优势互补共同组建智能 汽车 “国家队”。

其实在2019年底就有消息传出长安 汽车 将在2020年上半年发布新的智能架构，只是不确定会是长安的产品架构还是新品牌架构。长安 汽车 确实有改变品牌LOGO的设计，但在11月发布的长安方舟架构才是这一年的重中之重。

此架构代表长安 汽车 智能 科技 与造车基础技术的完美结合。可覆盖A0级-C级的所有车型，同时也会根据大数据和智能 科技 对车身、底盘、高阶自动驾驶等进行迭代进化。长安方舟计划也是长安 汽车 第三创业的核心所在。

不过，浴火重生的长安 汽车 虽有凤舞九天之象，但相比其他国产品牌，长安的弱项也仍然非常明显。

弱项在哪？在于弱势营销

既然品牌回顾，那咱们就不能只讲优点，也要把长安 汽车 做得不好的地方拿出来讲讲，比如长安的弱势营销。

长安 汽车 在2020年的所有动作可总结为一个词：回应。有机构和平台测评我回应；有人踩我去捧别人我回应；有消费者质疑我回应；总之来一个我就回应一个。好在长安 汽车 现在车好底气足，要不然又和当年一样，重蹈被水军淹没的覆辙。

长安 汽车 在11月举办一次CS75PLUS公开双美标碰撞测试，主要是针对尾部和侧面碰撞，这个测试的视频相信大家在网上都看到过。但就这次碰撞测试的缘由还是因为某机构CS75PLUS的拆车分解视频，质疑其后防撞梁的安全性。

最终那个原定3集的视频没了后面两集，具体原因不知，但随后就有了后续长安专门举办的CS75PLUS。可说真的，有必要这么低姿态吗？还有不少质疑长安 汽车 质量的视频在我看来就是外行人的胡诌，甚至是有预谋的攻击，可长安的做法并没有展现出一家一线自主大厂的格局和魄力，恨铁不成钢的感觉也就是这样吧。

其实，长安人自己也有苦衷：“谁叫我们是’国字头’了？这个身份注定了我们的营销策略不能像某些民营企业一样随口胡咧咧，满嘴跑火车，只能是踏踏实实做好产品。至于消费者的误解，只要他用上我们的产品，还能对我们有错误看法吗？”这就是长安人的自信，找水军打嘴仗，我不如你，但是比产品比技术比研发，我一定不能输给你！

看到这里，你们这些小白，还要说什么吗？闭嘴吧，水军们！

针对质疑确实需要回击，可在有质疑之前，其实就应该预料到提前进行宣传和布局，提前针对可能出现的问题做好应对措施。

写在最后

长安 汽车 在各方面都表现出了一家世界级车企大厂应该有的素质，但站在世界 汽车 产业中心的中国市场，长安 汽车 还可以做得更好。其实在组成华系动力联盟之后，长安 汽车 成为自主品牌或者说华系品牌真正意义上的带头大哥之一。

可能谁也没预料到长安 汽车 能在2020年成为国内 汽车 市场最大赢家，但它的潜力其实在2019年年末就已经凸显。2021年这个时间节点，可能将会是自主品牌在连续三年市场份额下滑后全面发起反攻的元年，乘着市场东风，我相信长安 汽车 能在2021年走得更远。

为什么用真情感动客户？

　售后服务是 市场营销 的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。以下是我为大家整理的关于成功售后令顾客感动的案例，欢迎阅读!

　成功售后令顾客感动的案例篇1

　一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。

　海尔员工的销售理念是:?订单就是命令单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。?

　于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟?时间在一秒一秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。

　当天下午五点半，海尔员工向史密斯先生发出了?货物发出?的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后，十分感动，他发来一封 感谢信 说:?我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做!?

　成功售后令顾客感动的案例篇2

　今天天气很闷热。伙伴们按轮次接待顾客，但都没有什么成绩，当我们都有点沮丧的时候，这时进来了两位顾客，是王姐和她的朋友王姐是我们的熟客。她是一个非常有主见的顾客。看到他们来了我迅速的上前为她们拉门，进来后先是热情的打了声招呼，然后开始关注她们，她们一直在看我们的T恤。今天王姐穿的鞋子很独特，颜色也是今年比较流行的，我便使用了夸奖成交法，夸奖了王姐一番，从她的表情看得出她特高兴，气氛也变得特别的融洽，看了一圈之后王姐说要我给她的朋友李姐介绍一款T恤，由于李姐比较胖要穿我们的5#，我迅速的将刚才想好的几款适合她的T恤搭配好裤子，让李姐试穿。但李姐说他只试穿T恤裤子她不要，我不厌其烦的说服李姐让她把裤子和T恤一起穿起来才能有效果。结果上身效果挺好的，李姐还很满意，因为李姐没什么主见，他就问王姐怎么样，王姐说：?就这套吧，你穿着蛮好看的，也挺适合你的。她们这里的导购都还挺专业，不会给你乱推荐的?接下来当问到价格时李姐犹豫了，因为她觉得有点贵，就说了:?再看看吧，有点贵?，这时候我就用FAB法给她讲我们衣服的价值感以及我们公司优质的售后服务，但是她还是觉得贵。这时王姐就说她有我们的VIP卡，而且还是明天的生日，我就去查了她的消费记录，确实是登记的明天生日，所以我就运用了公司的VIP生日优购政策给李姐姐讲述了一番，她同意了。这时候王姐说：?那你把李姐的那条裤子拿一条来我试一下?，我又迅速的给她拿了一条，配了一件T恤和一件针织衫一起拿给她试，她也没有拒绝就去试了，她一边试还一边说：?看来今天我又要出血了?，出来以后她非常满意，我给她整理一番后效果确实不错。经过我的介绍和讲述王姐说?行吧，就这套?。我立马就带她们到收银台付了款，然后告知她们衣服的洗涤保养知识以及 方法 ，然后将她们送出店门。就这样成功的推销了5样。

　成功售后令顾客感动的案例篇3

　7月底的一天上午接到一名顾客的投诉电话，我立马就到了顾客所在地，这名顾客四十多，衣着都很普通。我问她怎么了?发生什么事情了?电话里也没说清楚。我话音还没落，这位顾客就说：?我2月份买了台电视回见，后来电视的无线网卡坏了，让售后去修，咱们的售后说是配件没回来等两天回来再配，但是后壳已经打开了，他就让我等两天。我也等了，但是还没来，这不是我今天来了。我看着来气，那个电视的后壳没人管，搁谁心里舒服，才买了多长时间就坏了。你也不要和我说那么多，就说这事怎么解决吧。我也知道你们学了弟子规，你说吧，别让我说。?随后听大姐说完，又和导购核实了下情况，知道经理不在。我又赶紧给经理打了电话，经理说一切等他回来，明天就回来了。我先是给大姐鞠躬道歉，又平复了下大姐的情绪，让她先回家，承诺明天肯定解决。因为大姐一家都很忙，我就把他们一家人的电话都留了下来，第二天，经理一回来就赶快解决这个事，硬性条件的跟厂家说必须吧这个电视换了，后来结果是顾客满意而归还要请我们吃饭。我问经理最近学了什么改变这么大?他笑着说：?看看我们周围的全部都是无条件退货，我们也不能落后，尽最大努力让顾客满意，再加上每次和你们沟通，你们出口就是弟子规，出口就是行有不得，反求诸己，让你们感染了。?看到每位家人的改变，都能从自己的身上寻找问题，相信来商场的顾客会越来越多，顾客也会变成我们的员工。

　成功售后令顾客感动的案例篇4

　美国著名记者劳伦斯有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了一部?索尼?随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，居然发现里面只是一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个世界知名企业的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

　然而就在当夜的凌晨2点，劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了歉意，原来因为售货员的疏忽，把展示用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:?我当时匆匆路过，没有留下名字和任何****，你们是怎么找到我的?

　负责人解释说，为了寻找劳伦斯，索尼公司东京办事处派了20多个人，查访了上百人，打了27个加急电话，直到凌晨才找到了劳伦斯的****。

　过了一天，劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封 道歉信 ，当晚他把那篇完成的 文章 扔进了垃圾筒，重新写了一篇文章，叫做《27个加急电话?一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。

　成功售后令顾客感动的案例篇5

　一位顾客在情人节当天订购了一款260元的21 cake的 蛋糕 ，但左等右等不见工作人员送货上门，让这位顾客跟自己的女朋友白白饿了两个小时。事后，这位顾客在微博上吐槽这件事，让人出乎意料地是，却在第一时间得到官方在微博下的回复(应该是有监控微博的软件)，积极道歉并和这位顾客沟通。

　事情说到这里，结束了吗?当然没有。

　令这位顾客万万没想到的是，过两天客服联系他：?您好，对于给您带来的不便，为表示我们真挚的歉意，可以免费回馈您一款价值260元的蛋糕，此次订单上已备注，您需要时来电即可安排。希望您能继续支持21cake。?

　这位顾客现在逢人就说：?订的蛋糕260，白送一个260，这辈子嫁给21cake了。?要知道，这可是该顾客在之前已经表示过可以理解的基础之上，再原价白送的!

　21cake的?土豪?行为很大程度上超出了专业人士的理性预期。放在其他企业，他们也许会补偿一个100元的代金券，但没有想到居然这么有诚意，对这样的品牌顾客还能再说什么呢?账面上看起来是损失了260元，但赚到的其实是260乘以N。

　售后客服工作职责

　(一)制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。

　(二)技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。

　(三)节能与计量管理：进行节能分析，制订节能 措施 ，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性;建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。

　(四)可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。

　(五)风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。

　(六)科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估;征集、研讨、推荐、出版科技论文。

　(七)检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。

　(八)检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施;提出检修技术方案，进行技术攻关。

　(九)技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性 报告 并组织实施、评价。

汽车销售员接近客户有哪些技巧？

[经典回顾]　　

人是一种感情非常丰富的高级动物。

真情是世界上最珍贵的东西，它凌驾于一切物质之上，是多少钱都无法换来的。同时，真情是一个万能的钥匙，可以打开无数的门。

作为一个销售员，如果你用真情去对待自己的客户时，客户一定会被你所感动，接受你，然后再接受你的产品。

要用真情感动客户，就必须想客户之所想，应该注意的是客户到底需求什么，而不是自己在销售什么。有很多的销售员，在心里总有这样的想法：“客户在想什么与我无关，他喜欢产品的哪一个特点我也不关心，重要的是，我要把我的产品卖出去，得到我想要的业绩。”这种心态是万万不可取的，因为它会把你引入一个误区，我是为了得到提成才向客户推销产品的。抱着这样的想法面对客户时，容易形成一种变形的祈求，所以在开口之前，你就失去了勇气。

你要改变心态，从了解客户的需求开始，真心帮客户解决问题，把客户当成自己的朋友，这样你就会付出你的真情，客户才会被你的真情所感动，才能静下心来听你的介绍，因为谁都不会拒绝一个真心为自己着想的人。

外界的一切其实都源于心态，外界的一切表象其实就是你心态的一种反射。心情好的时候即使一直是阴雨天气，你也会感觉富有情趣。心情不好的时候，就算是阳光灿烂，你也会觉得心情沉重。有时候同样的一件事，用不同的心态去对待，就会有不同的结果。

所以在面对客户的时候，用一颗满怀真情的心去对待每一个客户，一定会收到出乎意料的结果。

[案例分析]　　

小李是一个保险推销员，他最近向一个老奶奶推销保险，他认为正因为年纪大了才更应该办一个保险，让生活多一层保障。

“大妈，最近身体可好！”小李笑着问，眼里饱含着一层深切的关心。

“老了，身体就不好了，经常生病。”大妈脸上露出无奈的神色。

“那平常你要多注意身体，没事的时候晒晒太阳”小李笑着说。

“嗯！小伙子，你是干什么的？”大妈用关爱的语气问小李。

“我是推销保险的，你如果需要的话，我可以帮助你办一份”小李不失时机的说道。

“我老了，什么都不需要，没必要浪费钱买保险。”大妈说这话的时候不是在抵触小李的推销，更多的是对命运的一种感慨。

“办不办保险不重要，关键是要保重自己的身体，身体好比什么都强。”小李客观的说道，他真切的希望大妈能注意自己的身体。

“说的对啊！身体好好的比什么都强，可关键是有时候想好都好不了。”大妈无奈的感慨着。

“不要想太多不好的事，开心的过好每一天，让自己觉得高兴就行，你说对吗？”小李笑着安慰道，他很希望大妈能勇敢快乐的面对每一天，这样一生才不会有遗憾。

“对，你说得对。”大妈开心地笑了，好像在一瞬间就解开很多的心结。

“大妈，这是我的名片，没事就打我的电话，咱们可以说说话，您就当我是您的孩子，有什么需要帮忙的尽管说。”小李真心地说。

大妈又一次开心地笑了，皱褶的脸上洋溢着无数的笑容。

从此以后，大妈经常给小李打电话，小李也经常给老人发一些短信，安慰老人，说一些祝福的话。虽然老人从来都不回，但是小李知道老人一定收到了，这他就安心了。

小李不忙的时候，经常陪大妈一起到外面走走，聊聊生活上的事，跟她讲几个笑话。这时，老人的心情一天比一天好起来，每天都是乐呵呵的。

但是，不幸还是发生了。大妈的心脏病突发，没来的及抢救就 小李听到这个消息，万分的沉痛，经常和他一起散步的大妈就这样走了。

时间过去了很久，当这种沉痛快要在他的心底消失的时候。他意外的接到了一个电话，打电话的人自称是大妈女儿，她要求和小李见一面。

大妈的女儿见到小李的时候，早已经泪流满面。自己的工作忙，一直无法在母亲的身边，是小李让母亲开心地走完的生命的最后日子。在大妈的遗嘱里，还有大妈留下的钱是要办保险的。小李听到这，这么多年都未曾流泪的他，这时候早已经痛苦流涕。

这是一个真实的故事，它感动过很多的人。做销售的，很少有人把自己的真实感情投入到客户的身上，所以很少得到真心的回报。他们在大多数的情况下都是逢场作戏，人一走茶就凉，在无法说服客户的情况下，甚至还会埋怨客户，白白浪费了自己这么长的时间。

不一样的心态，当然会有不一样的结果。小李在和客户交谈的过程中，只提过一次保险的事情，他一直所在意的是大妈的身体，并且希望大妈有一个好的心情。在大妈表明态度自己不会办保险的以后，小李再也没有提过保险。只是在有空的时候陪大妈聊聊天，散散步，这时候小李对大妈的感情已经转化成了亲情。他这样做，给孩子没在身边的老人很大地安慰，每天的生活多了不少的快乐。

小李在心里对大妈是否买保险的事一开始就没怎么放在心上，只是轻描淡写地问了一句。他没想到在大妈走后，在遗嘱里还会留下买保险的钱。可能在生前都一直在存着钱，只是一直都没攒够。她不是想为自己买保险，而是想支持一下“孩子”的工作。大妈深切地感受着小李的关心，所以才会有这样的举动。这样的深情感动着每一个人。

[巧手点金]　　

在得到回报之前，你应该先想一下，自己是否真心的付出过。在你做销售的时候，你是用什么心态在对待客户，想要明白自己的销售业绩为什么总是停止不前，就应该先审视自己，从自己的身上找问题，而不是一味地埋怨客户。

了解客户真正的需求，而不是强调自己在销售什么产品。当你真心地为客户着想的时候，客户就会被你的真诚所打动，才有兴趣去了解你的产品。

把自己当作一个热心帮助客户的人，而不是一个乞求客户购买的人。这样面对客户的时候你才会有更多的勇气，才会有更多的自信。从第一个真诚的微笑开始，让客户愿意去相信你。

用实际行动感动客户，行动是最有力量，最有说服力的。有时候帮客户做一些自己力所能及的事，就会在客户的脑海中留下一个比较好的印象。人都是比较容易感动的，有时候帮客户捡一下掉在地上的东西，相视一笑间就会感动客户，虽然一个简单的动作，但是它带上自己的真心诚意以后，这个动作就会变得不简单。

客户满意度案例分析

非专业的销售顾问相信运气，运气来时带来很好的业绩，没有业绩表示运气不好。专业的销售顾问每月都能产生稳定的高业绩，他相信每一个业绩都是有计划地逐步耕耘而取得的收获，虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪、等待，但透过有效的计划来追踪客户，是带来稳定业绩的最重要因素。有了计划再进行追踪、检查与改善，销售效益才能逐步提升。第一节前三分钟美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相似的办法。他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门僮，只要有客户准备进入车行，那么就一定先由门僮接待，通过短暂的三分钟的交谈，门僮将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童，于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童就基本上了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职责在门僮身上。该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方法让他保持领先了至少三年的时间。当一个客户走进车行的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他会表现出若干的动作，我们称之为信号。这个信号就代表销售顾问应该出击的发令枪。关键的一些信号有眼神，当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。还记得前言中的那个案例吗？乔治先说什么来着？你可以谈天气，可以谈你的车行是否好找，可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候，为什么要这么做呢？还记得七个核心技能中的以促进销售的客户关系的技能吗？根据我们对中国130家不同的车行的统计结果，走进车行的不一定都是潜在客户，大约65%的客户是随便路过进来看看的。这些进来的客户的普遍特点是＊ 言谈与行动不同＊ 没有明确的喜恶＊ 直接问价他们表现出来的言谈和行动不太一样，甚至走进的是越野车车行，他问你的问题是关于轿车的；这个类型的客户没有明确的喜恶，他们的表现就是看到什么就喜欢什么，他们对汽车还远远没有建立去评判的标准；还有一个常见的表现就是他们还没有了解具体车型的不同的时候，就急迫地询问价格。不幸的是，这种类型的客户还特别多，毕竟，汽车对于中国消费者来说，的确有一个圆梦的过程。第二个类型的客户占10-20%，这些客户的普遍特点是：＊ 没有经济实力＊ 已经购买其它车＊ 其它原因属于这种类型的客户有三种可能，一种是暂时没有足够的经济实力购买，但是，并不意味着他们会在很长的一段时间内没有经济实力，他们预计在一定的时间内会有足够的支付能力来采购汽车，因此现在是来看的时候；第二个可能就是他们已经购买了其它的汽车，但为什么还要来车行看呢？来比较，没错，他们是通过对现在的行情的了解来判断自己过去的采购决策是否正确；第三种就是比较复杂的各种原因都有的了，比如替其它的人来看车等。对待第一种类型的客户，关键点是掌控一定的时间，由于他们来看车的真实目的并不是在较短的时间内就采购，因此要控制自己的有效销售时间，一般对待这种类型的客户，要求销售顾问在十分钟内解决问题，但是，要注意任何走进过展厅的客户，销售人员都必须获得对方的名片，或者联系方法等。基本做法是，首先加快提供给对方相关的产品说明书；其次，留下对方的姓名和联系方法；基本上就可以结束了，但还需注意，作为销售人员如果你看重的是长期的？成长，那么任何交谈十分钟以上的客户都应该做记录，以备拓展未来的社会关系，是一个工作的积累。直奔主题的方法也是不会奏效的，所以需要寒喧，寒喧要靠公共话题来打破陌生感，消除对方的防范意识，要善于运用公共话题，哪些才是共同话题呢？诸如体育，新闻，非典流行等等信息，或者谈论中国汽车工业的发展也行；天气真冷，你看这儿雾这么大，我们这儿地方好找吗；昨天看清风车影了吗，中央电视台的；你看球了吗，杨晨球踢得不错等等，这些话很自然吧，这些都属于公共话题。公共话题出现在报纸，电视，以及许多媒体上。什么样的销售人员才会做好这个方面的工作呢，看第一章的第三节，我们在那里强调了对待工作的态度问题。你要想做一件事，是不是把全部精力放在这件事上，只要与汽车有关有信息都是你应该关心的话题，这就是作为汽车销售人员的一种投入的精神。此时还要注意的是，客户随时有离开的可能，争取获得联系方法是非常重要的。第二节沟通目的请现在就开始研究你自己的名字，找到一个可以在一分钟之内介绍自己名字的说法，要达到的目的就是，向一个陌生人讲完两天以后，他不用看你的名片，就很快可以叫出你的名字，或者至少是姓，名字中的一个。也许你可以介绍自己的绰号，对方记住你的绰号也是你的成功。如果通过对自己名字的介绍还能让客户知道你是意大利人，或者你的某一个特色那就更加成功了。第三节亲近易懂所有的销售培训指导都会强调与客户交往的最初的几分钟对于销售成功有着重要的影响。被载入吉尼斯记录的汽车销售高手乔吉拉德的成功不仅是连续12年都是销售第一，而且，他的销售建议以及销售的技巧也被各种传授销售技巧类型的图书广为传播。他多次在不同场合谈到他是如何取得成功的时候都提到，他的方法其实很简单，那就是给人们提供两样东西，：公平的价格和他们喜欢的售车人“就是这样简单”。他说，对于消费者来说，找到一个他们喜欢的卖车人，再加上一个合理的产品价格，两者加在一起，就是一个成功的销售。而获得一个陌生人的喜欢不是一个容易的事情。首先难在一个人决定自己是否喜欢另外一个人的标准因人而异，其次，影响最终是否喜欢某个人的时间非常短暂，而且一旦喜恶形成后，就很难改变了。尽管每一个人喜欢他人的标准是不同的，但是根据心理学家的研究以及对社会行为的分析，还是可以找到一些普遍的规律。人们通常会喜欢与自己有类似背景的人人们通常会喜欢与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人人们通常喜欢衣装与自己类似的人人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人人们通常喜欢比较示弱的人人们通常喜欢带给他们好消息的人人们通常喜欢赞扬他们的人人们通常喜欢那些表达了喜欢他们的人人们通常喜欢有一些高层社会关系的人这些倾向性都是基于人们内心追求的相似性，关联性，以及自我类同性的。因此，充分透彻地了解这个基本规律以后，首先应该在接触潜在客户的最初的阶段展示出来。这就是为什么，乔吉拉德经常会问客户，“您是儿童医院的医生吧？”当对方说不是的时候，他说，“可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？”对方说是附近的禽蛋场的。乔立刻就说：“听说，你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。”注意，这个对话中运用了巧妙的赞扬，展示了高层的社会关系，不仅运用了有效的令人喜欢的技巧，同时还问出了对方的职业。刚入行的销售肯定无法立刻修炼成这个水平，所以就会单纯地问客户：“您是做什么的？”这个问题如果没有足够的猜测的铺垫，往往让客户非常戒备，但是，一旦你有一个较高的猜测让对方开心，对方在回答你的问题的时候也就根本没有任何戒心了。“您是作家吧？您的想象力真的非常丰富”；“听您的口音不像是本地人，好像是首都的吧？”“因为，我在首都上过学？”如果对方真的是从首都来的，至少有一个原理就被应用了，那就是人们通常喜欢与自己有类似背景的人。你应该知道，为什么许多大公司如果有了一个北大毕业的学生在较高的职位时，同时就会陆续招聘许多北大的毕业生了吧。第三章分析客户需求汽车销售人员通常会假定客户购买汽车就是需要一个交通工具，其实，在客户需要交通工具的背后还有许多更加重要而且实际的需求，这之中可能是身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；当然也有可能什么原因都没有，就是单位同事有了车，因此也想有个车。每一个需求都会有不同的表达方式，这些表达方式应该对应一些非常有效的销售方式，正因为如此，销售人员在推销一款汽车的时候，首先重要的就是了解客户的需求。第一节购买动机任何消费者在采购任何产品的时候都会出现这样的情况，那就是有一部分是他们清楚的原因，也有一部分是他们没有意识到，即使意识到了也不愿意承认的原因。前者我们称为显性动机，而后者则是隐性动机。什么是动机？动机是驱动人们行动的根本原因。比如一个犯人杀人的动机可能是灭口，也可能是仇恨，也可能是为了保护另外的人，也可能就是体验一种看着别人死亡得到的快感，都有可能。那么，在这里我们主要是通过了解人们采购汽车的本质原因来更加有效地赢得客户的订单。作为汽车销售顾问，你是否了解到来访车行的这些潜在客户的显性以及隐性的各种动机呢？分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。一、请确定自己的类型，大致判断自己属于哪个类型的。二、请回顾你采购的最贵重的物品时，是如何决策的？三、请回顾你为什么会拒绝一些销售人员的推荐？四、请考虑，如果现在让你决定，你还会买同样的品牌的物品吗？有很多客户并不是单一一类型的，他们有混合的趋势。但是，所有混合的趋势实际上是后天形成的。后天形成的对他们采购时的决策影响是有限的，只有天生的类型倾向才会最终决定他们的采购决策。第二节客户需求我们要求，所有的销售人员在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的20个问题。*客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？*客户是如何了解我们汽车的品牌的？*客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？*客户对其它公司的车了解多少？*客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？*客户是否知道本公司的车辆的长久价值？*客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？*客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？*客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？*采购决策的人数是多少？*客户的学历状况如何？*客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？*客户的个人成就如何？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？*客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*客户平时是否经常会做重要的决定？通过对这些问题的了解，你一定可以完整地掌握这个潜在客户的购买倾向，购买重点，以及真实的内在的，一般不会说出来的需求。销售汽车没有什么特别的诀窍，只有不断地通过实践去练习了解人的技能，练习可以透视别人思想的技能。练习让陌生人尽快喜欢你的技能。练习尽快获得陌生人的信任的技能。所有作为销售要达到的目的都是通过沟通来实现的。因此，沟通技能是使销售人员无往而不胜的。但是，高超的沟通技能绝对不等于能说会道，不等于滔滔不绝，不等于口若悬河。与有高超的沟通技能的人打交道后应该得到的印象是：这个人可靠，这个人不错，这个人诚恳，这个人实在，这个人有水平，这个人专业，这个人理解我，这个人有经验，这个人是我的资源。而这些结果不是往常我们见到的那些能说会道，滔滔不绝，口若悬河的人可以得到的。第三节客户状态我们考察一个潜在的客户可以首先考察他的素质。这个素质不是指他个人的知识，学历等的素质，当然，知识学历的素质的确影响他们的采购决策，那只是一个组成部分。我们要考察的是他们对产品的知识，以及他们对产品的使用情况，他们驾驶汽车的技能如何。比如开了多长时间车了等。所以，一个汽车的潜在消费者的素质由三个内容组成：知识，经验，技能。知识就是他们对汽车了解的知识程度经验就是他们关于汽车的各种经验程度，架车时间，驾龄等，架车的主要目的技能就是他们具体在架车时的熟练程度，比如意外情况下的下意识反应，高速路上超车的技能，载重爬坡的技巧等。了解了这三个指标，你基本上可以判断该客户的素质是高还是低。这是考察一个客户的第一指标，第二个指标就是他们在你这里购买的意愿指标。这个指标也是有三个组成部分构成的。意愿指的是是否非常认可你这里，只要是购买就肯定在你这里购买。我们要考察的是他们购买的动机，如果他们的主要动机就是圆梦，那么除非你的车就是廉价的那种，否则这不是你的客户，即使素质再高，也肯定不是高档车，豪华车的客户。第二部分是承诺。他是否向你承诺他在比较近的一段时间会购买，他是否承诺会到你这里来购买，承诺是非常重要的一个指标，它不需要揣测，只要看客户是否有承诺的话就可以了。有的时候，客户会说，我肯定会回来的。下周我再来找你等。这些都是承诺。最后一个组成部分就是信心。他是否信任你，是否对你有信心，是否确定自己的采购决策是正确的，尤其是在他的周围朋友圈里是否是英明的，是否可以获得赞成和羡慕等，这完全取决于对你的信心。动机就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的，隐性的各种因素承诺就是他们表现出来的对未来行动的预测，如，下周钱一到位，我就来等信心就是对销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心低素质的客户由于其对汽车的知识，经验，以及驾驶技能都较差，因此，他们对汽车的许多技术特点不可能有很好的理解和体会，甚至可能根本就不理解气囊的作用。只要你仔细观察目前有多少乘客还是抱着孩子坐在副驾的位置上，你就清楚了，太多的客户对汽车没有达到高素质的程度，因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。这类客户多数是20万元以下的车的客户，但是，有相当一部分还是高档车的潜在客户，他们可以低素质，他们的钱不应该是做销售的拒绝的，因此，要给他们以教育，辅导，演示的工作。所以说，对待这个类型的客户时，完全就是销售主导整个销售过程，包括安排试驾，安排汽车知识的全面讲解，甚至安排ABS的演示，气囊使用的演示，以及图解各种汽车技术给驾驶者的好处和利益都会促成这类客户的成交。高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们会拒绝试驾，他们会拒绝停销售人员讲那些实现早就准备好的汽车介绍方法，他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对待。当我们这样将客户区分之后，我们了解了对待不同素质的客户，应该采用不同的销售驱动方式，对待低素质的客户应该是销售人员主导销售过程，努力讲解汽车的各种知识，努力安排试驾，让客户体会各种汽车技术带来的利益和感觉。而对待高素质的客户，应该有特色地根据他们的要求来跟随销售过程，一旦你试图驾驭销售过程，比如，追问您何时决定呀？要不要家人一起来参加试驾活动呀，往往招致高素质客户的高度警惕性，从而试图远离你。因此，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由客户主导，一定可以顺利完成整个销售过程。每一个销售人员的销售倾向是不同的，有的人偏向销售主导，偏向努力地说服客户，偏向能说会道，潜在客户根本就没有机会表达他们的问题，因此，这就是销售主导，也是传统的销售培训中非常重视的技能。另外一个销售倾向就是以客户为主导，以客户的需求为核心，努力挖掘客户的问题，观察这样的销售人员，你会发现他们说的不多，他们总是在耐心地听潜在客户在说，从中寻找客户的问题，从而锁定我们将销售产品的什么内容来有针对地回答客户的疑问。这样的销售我们称之为顾问式销售。因此，所有销售人员的销售风格和倾向在传统销售以及顾问式销售的指标上展开。传统销售：以利用人性的弱点为机会目标的销售一般称为传统销售。典型的代表是专业销售技能（就是许多销售培训称呼的PSS）。20世纪20年代，E.K.Stong《销售心理》奠基了传统式销售技能。目前系统的传统式销售技能则始于1942年施乐公司。顾问销售：站在买方的立场上：从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己。顾问销售的本质：理解客户，是IBM率先于1976年开始采用的销售方法。通过使用R来代表客户的不同类型，使用S来代表不同的销售风格，于是我们将四种销售风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。其中：高传统，低顾问统称为 S1：为煽动，鼓动式的，压力推销。高传统，高顾问统称为 S2：为说服，劝说，诱惑式的销售。低传统，低顾问统称为 S3：为参与，理解，支持，解答型销售。低传统，高顾问统称为 S4：为维护，沟通，联系，客户关系的销售。

问题一：如何提升客户满意度案例分析和如何提升客户满意度技巧 要想提升客户满意度，首先得提升或满足客户要求，其次是提升客户服务！

问题二：如何让顾客满意案例分析和如何让顾客满意技巧 服装营业员销售技巧――做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，营业员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是营业员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个营业员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

服装营业员销售技巧――营业员应具备的知识结构以及营业员技巧

一个成功的营业员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

营业员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是营业员技能中很重要的一环，成功营业员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

服装营业员销售技巧――营业员技能的提高

因为优质服务的标准是永无止境的，所以营业员技能的提高和每个营业员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高营业员技能?这可能是营业员包括成功的营业员最关心的问题。

第一，要做营业员前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。

第三，将一些基本的营业员过程程序化。

四、服装营业员销售技巧――营业员的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;

第二步：与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。

二、坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。

1、从公司角度看：

积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。......>>

问题三：客户关系管理案例分析的概述 客户关系管理案例分析在华康效率手册中，还包括有对客户的管理！如何对重要客户进行管理？如何使客户不流失？如何在企业员工离职时能更好的交接工作？而这些华康效率手册中都可以帮到你。它里面不仅仅教你如何对VIP客户进行管理，还有一些成功人士的案例。管理并非口头上的大道理，而是需要更实际的行动来证明，华康效率手册更加强调提高行动力，从行动上去管理客户，管理员工，管理企业！客户关系管理案例分析手册里面还包含了讲述了著名国内外企业成功人士的管理的案例在里面，提供一些公司关于管理上的问题的解决方案。客户关系管理案例分析万用手册分析：设定目标不是盲目的，利用SWOT的分析模型来自我体检。S (优势)：您个人的优点W (劣势)：您个人的缺点O (机会)：对未来发展存在哪些可能的方向或机会T (威胁)：对未来发展，您个人目前最大的威胁事情设定目标的五大原则SMART：1、S (明 确 的 )：目标必须是非常明确的，切记不可模模糊糊。2、M (可衡量的)：目标的设定尽可能量化，并能有科学的方法来衡量目标是否达成。3、A (可达成的)：目标设定应该是可完成的，不要好高骛远。但也不能太低,否则就缺乏动力。4、R ( 相 关 的)：目标设定建议最好是与你短、长期目标有关的。5、T (时间控制)：目标的达成必须有时间表，否则很容易不了了之。

问题四：有没有什么顾客满意的案例呢 我们学的是 客户关系管理 早期的客户关系管理---王永庆卖大米的故事

王永庆卖米的故事,工作后看过不少企业家的成长故事，但记忆最深刻的，还是台塑创始人王永庆卖米的故事。

王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。

王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。

由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。

问题五：客户分析的分析方面 商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括：1）产品分布情况：分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。2）消费者保持力分析：通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。3）消费者损失率分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。4）升级/交叉销售分析：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。 1）客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。2）客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。 1）客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。2）客户咨询分析：根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动，并跟踪这些建议的执行情况。3）客户接触评价：根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。4）客户满意度分析与评价：根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征。 对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。在CRM中，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将成为成功实施CRM的关键，帮助企业最大程度地提高客户满意度，同时也降低了企业的运作成本，提高了企业的运作效率。接下来，本章将从与CRM战略实施密切相关的客户识别、客户互动和客户知识三个大的方面对客户相关信息进行深入分析和探讨，最后，从客户关系管理能力的角度评价企业实施CRM的效果。

问题六：客户关系管理论文中的案例加分析 根据Bernd H?Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。

上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料――健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈 *** 迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户体验与客户满意的关系

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

1、客户满意关注的重点是产品

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。

2、客户体验注重的是客户

融合进客户体验......>>

问题七：如何让顾客满意案例分析和如何让顾客满意技巧 服装营业员销售技巧――做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，营业员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是营业员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个营业员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

服装营业员销售技巧――营业员应具备的知识结构以及营业员技巧

一个成功的营业员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

营业员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是营业员技能中很重要的一环，成功营业员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

服装营业员销售技巧――营业员技能的提高

因为优质服务的标准是永无止境的，所以营业员技能的提高和每个营业员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高营业员技能?这可能是营业员包括成功的营业员最关心的问题。

第一，要做营业员前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。

第三，将一些基本的营业员过程程序化。

四、服装营业员销售技巧――营业员的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;

第二步：与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。

二、坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。

1、从公司角度看：

积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。

2、从顾客的角度看：

外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚......>>

问题八：怎样与客户建立强大的客户关系案例论文 客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。

上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料――健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈 *** 迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户体验与客户满意的关系

1、客户满意关注的重点是产品

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。

2、客户体验注重的是客户

以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V?Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。

3、客户满意与客户体验的联系

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有......>>

问题九：客户关系管理案例分析 30分 1，主次未分，胡子头发一把抓。

成本加大，利益减小

服务态度，管理机制，有点问题

2 整理信息，注重点，找规律，按科学的调配和服务针对不同的客户

3企业要成长，类似人要活着一样，就像营养摄入也有主次，有多少的区分，有时机的区分吧